2020 Turizm İtibar Yönetim Raporu
2020 turizm sektörü için pek çok zorlukların ve bunlar içinde dünya ölçeğinde başarıların yaşandığı bir yıl oldu. Turist sayısında pandemi kaynaklı %70’lerin üzerinde düşüşler ile mücadele eden turizm sektörü, alınan önlemler, sertifikasyonlar ve bunların başarılı tanıtımı ile Avrupa’ya göre yılı nispeten daha iyi sonuçlarla tamamladı.
Tesislerin itibarının destinasyonun itibarından ayrı düşünülemeyeceğinin çok net ortaya çıktığı bu dönemde “Güvenli Turizm” odağında yapılan kampanyalar ve dijital dönüşüm çabaları ön plana çıktı.
#StayHomeDreamAntalya gibi hashtag’ler vasıtasıyla sosyal medyada yürütülen çalışmaların yanı sıra Kültür ve Turizm Bakanlığı’nın Güvenli Turizm Sertifikası programının tanıtımı farklı hedef pazarlarda yapıldı.
Dünyada en hızlı şekilde uygulamaya geçirilen hijyen ve temizlik sertifikasyonlarından Güvenli Turizm Sertifikası’nın İspanya’nın sertifikasyon programına göre benzer ve farklı yönlerini daha önceki yazımızda incelemiştik. Antalya Valisi Sn. Ersin Yazıcı’nın belirttiği üzere Güvenli Turizm Sertifikasyon koşullarını karşılayarak bu sertifikaya hak kazanan tam 378 işletme ile Antalya bu alanda 2020’de turizmin lider şehri olarak öne çıktı.
Güvenli Turizm Sertifikası’nın geniş katılımla uygulanması sadece tesislerin değil Antalya’nın da destinasyon olarak güvenli turizm algısına çok olumlu katkı yaptı. Bu ve açık tutulan uçuş koridorları gibi faktörlerin katkısıyla, Türkiye Odaklı STR Webinar‘da belirtilen verilerle ortaya konulduğu üzere, Antalya özelinde turizmdeki düşüş daha sınırlı kaldı.
Bizler de Webius Digital olarak online misafir yorumlarının analizi ile otel itibar yönetiminde pandemi sürecinde yaşanan değişimleri Akdeniz Bölgesi özelinde derlediğimiz bir 2020 raporu hazırladık. Yorum sayılarındaki düşüş, yorum dillerindeki değişim, olumlu ve olumsuz anılmaların temel sebepleri gibi detaylı analizleri bu yazımızda bulabilirsiniz. 2021 yılında çok daha iyi bir sezon dileklerimizle!
Yorum Sayılarında Dramatik Düşüşler Yaşandı
2020 yılı pandemi sürecinde toplam turist sayısında %70’lerin üzerinde kayıpların yaşandığı bir yıl oldu. Bunun doğal bir sonucu olarak Akdeniz Bölgesi otellerine gelen yorum sayılarında da %70’e yakın düşüş yaşandı. 2020 yılında önceki yıllardan farklı olarak en çok yorum yazılan dönem Eylül-Ekim arası oldu. Yazılan yorumların dillerinde Türkçe açık ara birinci olurken onu oransal olarak yaklaşık aynı kalan Rusça ve büyük oranda düşen Almanca izledi.
Yorum sayılarındaki önemli düşüşe rağmen 2020 turizm sezonunda Akdeniz Bölgesi otellerinin online mecralardaki ortalama skorları 2019 ve 2018 ile benzer seviyelerde gerçekleşti. Ortalama skorlar pandemi döneminden sonra otellerin ilk açıldığı Ağustos döneminde bir miktar gerilerken Ağustos’tan sonra tekrar yükselişe geçti.
2018’e kadar %50’nin altında olan ortalama yorum yanıtlama oranı 2019’da ilk defa %50’yi geçmişti. 2020 yılında yorumların cevaplanma oranı tüm yıldız kategorileri göz önüne alındığında %52’nin biraz üzerinde gerçekleşti. Bu oran sadece 5 yıldızlı oteller dikkate alındığında ise %55’lere ulaştı.
100 üzerinden 80 ve üzeri puan verilen yorumların %60’tan fazlası yanıtlanırken daha düşük puanlı yorumlarda yanıtlanma oranının %40’lar seviyesine düştüğü görüldü. Ortalama yanıt süresi ise 5 gün seviyesinde gerçekleşti. Bu değer 2019’daki 6 gün seviyesine göre önemli bir iyileşme gösterse de iyi bir misafir etkileşimi için önerilen azami 2-3 günlük sürenin yine gerisinde kaldı.
Alınan yorum sayısına göre sıralanan ilk 5 platform içinde Holidaycheck ve TripAdvisor en yüksek oranda yanıtlanırken en düşük oranda yanıtlanan ise Tophotels oldu. Holidaycheck, toplam yorum sayısı açısından en yüksek kaybı yaşayan platform oldu.
2020 Turizm Sezonunda Yiyecek-İçecek Birincil Şikayet Kaynağı Oldu
2020 turizm sezoununda Akdeniz Bölgesi otellerine gelen yorumlarda en büyük şikayet ve memnuniyet kaynakları incelendiğinde şikayetlerde ilk sırayı yiyecek ve içeceğin aldığı görüldü.
Özellikle “yiyecek” konsepti altında toplanan şikayetlerin “yemek sırası“, “çeşit azlığı“, “restoranlar kapalı” gibi genelde pandemi özelinde ortaya çıkan problemler kaynaklı olduğu görüldü.
Toplam bahsedilme sayıları düşük olsa da (<%1) oransal olarak %50’ye yakın olumsuz anılma ile “şikayet/beğeni oranı en yüksek” kategoriler önceki yıllarda olduğu gibi yine Banyo/Tuvalet ve Internet kategorileri oldu. Bu durum örnek olarak Internet hizmetlerinin yorumlara beğeni şeklinde fazla yansımadığını ancak çekim/hız zayıflığı veya bu hizmetin ücretli olması gibi konuların yorumlara mutlaka olumsuz yansıdığını göstermektedir.
Olumlu anılmalarda ise temizlik ve hijyen kategorisinin hijyen alt başlığı %90’ın üzerinde olumlu bahsedilme ile 3. sıraya yerleşti. Bu da otellerin aldığı önlemlerin misafirlerin artan temizlik ve hijyen kaygılarını giderecek kadar iyi sonuçlar verdiğini gösterdi.
Aynı 2019’da olduğu gibi 2020’de de yorumlarda en yüksek sayıda olumlu olarak bahsedilen “personel” kategorisi, turizm sektörü için yetişmiş insan kaynağının önemini bir kez daha ortaya koymuş oldu.
Proaktif Olma Zamanı
Sosyal medya ve online yorum platformlarında bugüne kadar hep savunmada kalıp sadece gelen soruları yanıtlamakla kalmış olabilirsiniz. Pandemi dönemi sadece misafir sorularını yanıtlamak yerine trendleri izleyerek onlara aradıkları bilgiyi hızlıca sunmanın önemini bir kez daha gösterdi. 2020 turizm sezonunda proaktif bir yapı içinde hızlıca misafir eğilimlerine yönelik kampanyalar ve içerikler üretebilen global zincirler pandemide öne çıktılar.
AKTOB 10. Uluslararası Resort Turizm Kongresi’nde “Hilton pandemide neleri farklı yaptı?” sorusuna Hilton Türkiye Direktörü Armin Zerunyan’ın verdiği “Hilton pandemiyi diğerlerinden farklı şeyler yaparak değil, bunları daha hızlı yaparak aştı” cevabı, hızlı ve proaktif şekilde bu mecraları kullanmanın önemine işaret etmektedir. Pandeminin başında CleanStay gibi bir hijyen konsepti oluşturup Lysol gibi temizlik markalarını da buna katan Hilton, mesajını temizlik alanındaki partnerlerinin marka gücünü de kullanarak en hızlı şekilde iletmeyi başarmıştır.
Ülkemizde de Güvenli Turizm Sertifikası, sosyal medya kanallarında sezon boyunca en çok sorulan konular arasındaydı. Bizim de yazılarımızda karşılaştırmalı olarak incelediğimiz program şartlarının sektörle eşgüdümlü ve hızlı bir şekilde oluşturulup sertifikasyon süreçlerinin tamamlanması, bu süreçleri işletemeyen rakip ülkeler nezninde bize avantaj sağladı. Oteller özelinde de sertifikalarını ve kendi özel temizlik ve hijyen prosedürlerini misafir kitlesine hızla duyuranlar bu konuda öne çıktı.
Kriz Yönetimi ve Profesyonel İçerik Üretimi Önem Kazandı
Otel Fotoğrafları: Online İtibarın Yapı Taşı yazımızda belirttiğimiz gibi bir otelin itibarını misafir yorumlarıyla kaliteli görseller en yüksek oranda etkilemektedir. Otellerin kapalı olduğu, otel içi etkileşimlerin sıfırlandığı pandemi döneminde profesyonel üretiminin önemi ortaya çıktı. Büyük zincir oteller pandeminin hemen başından itibaren profesyonel içerikler hazırladılar. Hemen ardından bunları sosyal medya ve online mecralar yoluyla yayarak oluşan güven boşluğunu doldurma çabası içine girdiler.
Pandemi süreci, stres testi gibi genelde ekonomik jargondan duymaya alışık olduğumuz kavramların kurumsal yönetim anlayışı içinde yaygınlaşması gerektiğini ortaya çıkardı. Kriz yönetimi alanında detaylı kurgulanmış planları olan firmalar pandemi sürecinde bunun faydalarını gördüler.
Ülkemizden önemli bir örnek olarak TatilSepeti Y.K. Başkanı Kaan Karayal, 10. Uluslararası Resort Turizm Kongresi’nde 2020 başında talebin bir anda %50 düştüğü bir kriz senaryosunu test ettiklerini söyledi. Buna rağmen talebin neredeyse %100 düştüğü bir durumun ortaya çıktığını söyleyen Karayal, bu kriz planlamasının onlara kattığı avantajlardan bahsetti.
Online İtibar Yönetiminde Yapay Zeka Ulaşılabilir Oldu
2020’de insanlar evlerinde kalırken onların görevlerini devam ettiren Chatbot’lar hayatın her alanına girmeye başladı. Yapay zeka alanında dünyadaki en önemli kurumlardan IBM, ünlü yapay zekası Watson’ı pandemi süresince ücretsiz kullanıma açtı.
Evden çalışmaya hazırlıklı olmadığı için gelen yoğun pandemi odaklı soruları yanıtlamakta zorlanan pek çok kurum, IBM’in bu sistemiyle yapay zeka çağına beklenenden hızlı bir geçiş yapmış oldu.
Pandemi sürecinde sosyal teması azaltmak isteyen misafirlere özel teknolojik çözümler de 2020 yılında sıçrama yaptı. Temassız ödeme, oda anahtarı olabilen aplikasyonlar ve odalara servis yapan robotlar bu yeniliklerden bazılarıydı. Misafirlerin artan endişe düzeyleri karşısında artan taleplere yetişebilmek adına konaklama sektöründe de chatbot teknolojileri 2020 yılında önemli gelişmeler kaydetti.
Kriz ve Felaket Dönemlerinde Sosyal Medya yazımızda değindiğimiz şekilde endişe ve paniğin arttığı bu dönemde misafirlere hızlı ve doğru bilgilerle ulaşmanın önemi arttı. ReviewPro’nun online itibar yönetimi alanındaki çözümlerine 2020’de eklenen ReviewPro GEA, içerdiği Chatbot ve otellere yönelik şablonlar sayesinde Whatsapp ve diğer mesaj platformlarından gelen misafir sorularını otomatik olarak yanıtlayabiliyor.
ReviewPro GEA sayesinde “Restoran hangi saatte açılıyor?”, “SPA rezervasyonu nasıl yapabilirim?” gibi otelcilik odaklı yüzlerce soruya otomatik ve hızlı şekilde yanıt verebileceksiniz. Whatsapp Otel Hesapları Yapay Zeka İle Güçleniyor yazımızda detaylı uygulamalarını anlattığımız ReviewPro GEA, 2021 yılında bazı önemli otel zincirlerinde hizmet vermeye başlayabilir. Zincir otellerin bu tip uygulamaları kullanmaya başlamasıyla otelcilik alanında da yapay zekaya hızlı bir geçiş olması bekleniyor.
GoTurkey Bir Dijital Deneyim Platformu Haline geldi
Kültür ve Turizm Bakanı Mehmet Nuri Ersoy, 10. Uluslararası resort Turizm Kongresi’nde GoTurkey sayfasının dijital bir deneyim platformu olarak yeniden kurgulandığı müjdesini verdi. Bu dönüşüm kendisinin ilk olarak 2018 yılında ifade ettiği online tanıtıma yöneliş vizyonun güçlenerek devam ettiğini gösterdi.
Destinasyon bazlı itibarın öneminin git gide daha fazla kavrandığı günümüzde bizler de Webius Digital olarak Karşılaştırmalı Destinasyon Analizi Örneği: Ege ve Akdeniz gibi araştırma yazılarıyla bu yöndeki çabalara destek vermeye çalıştık. Bu yazımızda Ege ve Akdeniz Bölgesi otellerinin bazı temel alanlardaki memnuniyet skorları gibi karşılaştırmalı analizlerini hazırladık.
2020 Turizm Sezonunda Yaşanan Diğer Gelişmeler
Sanal turizm ve koltuk turizmi gibi kavramlar popülerliğini arttırdı. Ülkemizde de ücretsiz olarak sanalmuze.gov.tr adresinden gezilebilen müzeler 11.5 milyon ziyaretçiye ulaştı. En çok gezilen sanal müzeler sırasıyla şunlar oldu:
- Şanlıurfa ili sınırları içindeki, 10.000 yıllık tarihiyle dünyanın en eski tapınağı olan Göbeklitepe Müzesi (3.3 milyon ziyaretçi)
- İlk TBMM binasında kurulu olan Kurtuluş Savaşı Müzesi (1.8 milyon ziyaretçi)
- Efes Müzesi (1.3 milyon)
- Çanakkale Troya Müzesi (1.1 milyon)
- Anadolu Medeniyetleri Müzesi (1 milyon)
Deneyim turizmi güçlendi, Airbnb ve TripAdvisor’dan sonra Amazon 2020’de sanal deneyim turları ile bu alana eğilmeye başladı. Amazon Explore markası altında kullanıcılara sunulan deneyimler yaratıcılık, beceri, uzak diyarlardaki kültürel simge mekanlarda sanal turlar gibi konulara odaklanıyor.
Kopya otel sayfaları bu yıl da can yaktı. 10 Ağustos’ta Ticaret Bakanlığı “sahte internet siteleri üzerinden otel rezervasyonu uyarısı” konulu bir genelge yayınladı.
Algoritma değişikliklerine pandemi molası verildi. 2018 yılı sonunda pek çok radikal algoritma değişikliğini detaylı olarak incelediğimiz TripAdvisor gibi platformlar, 2020’de uzaktan çalışma gibi koşulların da etkisiyle bu yıl radikal algoritma değişiklikleri yapmadı.