Otel Yorumlarının Dönüşü ve Etkileri

Dünyayı etkileyen COVID-19 salgınının daha başlangıcında Google, Yorumlar (Google Reviews) özelliğini geçici olarak askıya almaya karar verdi. Bu kararın sebebi kendi çalışanlarını aşırı iş yükünden ve personel sayısı yeterli olmayan küçük işletmeleri salgın döneminde yoğunlaşabilecek eleştirilerden korumaktı.

Artık dünyanın dört bir yanındaki işletmeler yavaş yavaş tekrar kapılarını açıyorlar. Google da yorumlar özelliği yeniden etkinleştirdi ve Google incelemeleri yavaş yavaş geliyor. Neler olduğuna, nedenine ve bu önemli inceleme kaynağını nasıl en üst düzeye çıkarabileceğinize bir bakalım.

Google Yorumlarına Ne Oldu?

Mart ayında Google, tüm işletmeler için kullanıcı incelemelerini, inceleme yanıtları ve Soru ve Cevapları (Q&A) geçici olarak devre dışı bırakmaya karar verdi. Bu karar kısmen Google’ın kendi personelini korumak ve insanların ofise girme ihtiyacını azaltmak için verilmişti. Google’a göre, pandemiden kaynaklı bu karışık dönemde, oluşan kaos ve beraberindeki işletme kapanışları nedeniyle, küçük ve yerel işletmeler olumsuz eleştirilere karşı daha savunmasızdı. Bu karar da onları bu tip eleştirilere karşı korumak için alınmıştı. Yazdığınız yorumların her ne kadar henüz yayınlanmamış olsalar da yine de Google’da kayıtlı olarak durduğunu belirtmek çok önemli.

Google Yorumlarındaki Son Durum Nedir?

Son zamanlarda, birçok ülke yavaş yavaş normale döndüğünde, Google yavaş yavaş yorumları gözden geçirmeye ve Soru ve Cevapları tekrar etkinleştirmeye karar verdi. Ayrıca, Google Haritalar üzerinden gelen gecikmeli yorumlar da yavaş yavaş yayınlanıyor. Dünya çapında 22.000’den fazla otelin bir ReviewPro analizi, pazar payını inceleme söz konusu olduğunda Google’ın yorum hacminin yaklaşık % 37’sini temsil ettiğini göstermiştir. Bu, otellerin ve restoranların aynı anda yüksek miktarda pandemi döneminde askıya alınan eski yorumları yenilerle birlikte almaya başlayacağı anlamına gelebilir.

Bu Yorum Akışını En İyi Nasıl Yönetebilirim?

Ağırlama ve konaklama endüstrisi kapılarını tekrar açıyor ve bu yüzden otelcilerin dikkate alması gereken birçok şey var. Online yorumlar şu anda en öncelikli konu gibi görünmeyebilir, ancak şu günlerde online itibarınızın olabildiğince pozitif olmasına dikkat etmeniz çok önemlidir. Bu gelen yorumları ele alırken birkaç yönergeyi aşağıda bulabilirsiniz:

1. Okuyun ve Takip Edin: Konuklarınızın söylediklerini dikkatlice okuyun. Misafirlerinizin ihtiyaçlarını ve bu yeni pandemi sonrası dönemde bu ihtiyaçları nasıl karşılayabileceğiniz hakkında bilgi edinin. ReviewPro‘nun Semantik Analiz özelliği sayesinde, COVID-19 ile ilişkili kavramları filtreleyebilir ve bunlara ilişkin filtreler ayarlayabilirsiniz. Böylece, gelen yorumları kolayca izleyebilir ve önemli misafir geri bildirimlerini kaçırmamış olursunuz. Ayrıca, bu misafir geri bildirimlerinde bahsedilen konuları değerlendirmeye almayı ihmal etmeyin. Misafirleriniz iletişimden memnun mu? Eksik buldukları bir şey var mı? Çok beğendikleri noktaları pazarlama argümanları olarak kullanmayı düşünebilirsiniz. Misafir geri bildirimleri hala çok önemli.
2. Seçici Olun: Yorumlara yanıt vermek önemlidir, ama bu dönemde sınırlı kaynaklarınız ve diğer birçok önceliğiniz varken biraz zor olabilir. Bu nedenle, ilgili bir yanıt stratejisini gözden geçirmek ve buna bağlı kalmak önemlidir. Şunları unutmayın:
   • Bu dönemde daha az yorum almanız durumunda, yanıt stratejinizi değiştirerek mümkünse tek tek tüm yorumlara özel yanıtlar verebilirsiniz.
   • Esneklik önemlidir. Tatilciler geldikçe yorum sayısı hızla artmaya başlayabilir, bu durumda yorum stratejinizi hızlı şekilde tekrar ayarlamanız gerekebilir.
   • Google yorumlarına yanıt verirken, Google’ın varsayılan olarak kullanıcılara en alakalı yorumları gösterdiğini unutmayın. Google için ilgi düzeyi, kelime sayısı, resimler ve kuruluş adının kaç kez belirtildiğine dayanmaktadır.
   • Temizlik veya standartlara uygun olmayan hizmetler gibi COVID-19 ile ilgili sorunlardan bahseden yorumlara öncelik verin.
   • Zamanında yanıt vermeye çalışın. Hızlı bir yanıt hem yanıtladığınız hem de bu yorumları okuyan potansiyel misafirler için önemlidir. Mümkünse yeni yorumlara 48-72 saat içinde yanıt vermeye çalışın. Tüm yorumlarınıza tek bir platformdan yanıt vermek ve zamandan ve verimlilikten tasarruf etmek için ReviewPro’nun Google entegrasyonunu özelliğini kullanın.
3. Yanıtları Mesajlarınızı İletmek İçin Kullanın: İnsanlar tatillerini tekrar planlamaya başladığında, rezervasyon aşamasında azami hassasiyet gösterecekler. Otelinize gelen yorumlara içerisinde misafir beklentilerini güvence altına alan, bilgilendirici ve aldığınız önlemleri duyuran nitelikte cevaplar vererek sonraki tatil için planlama yapan misafirlere yorumlar vasıtasıyla ulaşmış olursunuz. Turizm yeniden açılırken misafirlerin kafasında birçok soru ve güvensizlik olacak, bu nedenle otellerin şeffaf ve açık davranması çok önemli. Özellikle, temizlik ve hijyen gibi yeni politikalar ve prosedürlerin açıklandığı bu zamanlarda olabildiğince bilgilendirici ve açık yanıtlar sunmaya çalışın.
4. Şablonları Kullanın: Sınırlı personel kaynağıyla çalışırken ReviewPro’nun Yanıt Şablonları‘nı kullanarak gerçek bir zaman tasarrufu sağlayabilirsiniz. Farklı konuk türleri için özel olarak COVID-19 ile ilgili gelebilecek sorularla ilgili farklı şablonlar hazırlayın. Dinamik eklentiler kullanarak, tüm bir grup veya marka için tek bir şablon oluşturabilirsiniz. Zamandan kazanmanın yanı sıra, şablonlar, önemli bilgileri ilettiğinizden ve markanız için doğru ses tonunda birleştirilmiş bir mesaj verdiğinizden emin olmanıza yardımcı olur. Bu şablonları bir temel olarak kullanın ve her zaman kulağa samimi gelmesi açısından yanıtınızı kişiselleştirmeyi unutmayın. Sadece şablon yanıtlar verip robotik ve jenerik olarak algılanmak istemezsiniz.

İçinde bulunduğumuz gibi zor zamanlarda bilgi önemlidir. İster Google’da, TripAdvisor’da, ister Booking.com’da veya başka bir yorum sitesinde olsun, gelecekteki potansiyel ve eski misafirlerinizle iletişim kurmak, misafir deneyimini daha iyi anlamak için önemlidir.

Misafirlerinizle iletişim kurarken kendinizi ve personelinizi iyi bilgilendirmek artık her zamankinden daha önemli. Doğru araçlara ve stratejilere sahip olduğunuzdan emin olmak için bizimle iletişime geçmekten çekinmeyin.