Tripadvisor Algoritma Değişiklikleri Otelleri Nasıl Etkiliyor?

Tripadvisor Algoritma Değişiklikleri Otelleri Nasıl Etkiliyor?

2000 yılında Massachusetts’te bir pizza dükkanının üzerindeki küçük bir ofisteki kuruluşundan itibaren 16 yıl boyunca sadece bir yorum sitesi olarak devam eden Tripadvisor, 2017’de Booking ve Expedia gibi sitelerdeki “yorum + satış” formatının popüler hale gelmesiyle online seyahat platformlarının paketlerini sayfalarından sunmaya başladı. Satış odaklı bu yeni yapının etki ve beraberinde gelen Tripadvisor algoritma değişiklikleri “En İyi Değer” gibi fiyat/performans kriterlerini ön plana çıkarmaya başladı.

TripAdvisor algoritma değişiklikleri yukarıda bahsettiğimiz satış odaklı dönüşüm ve online yorumlardaki öncü konumunu koruma amaçlı yapılıyor. Bu algoritma değişimlerinde bazı skandalların da payı büyük. Bunlar arasında 2017 yılında tamamen sahte hesaplar kullanılarak “The Shed” isimli gerçekte varolmayan bir restoranın TripAdvisor’da bir numaraya çıkarılması ve 2018 Dünya Kupası öncesinde ortaya çıkan, 1500’den fazla sahte yorumun silinip 250’den fazla tesisin izleme listesine alındığı Rusya sahte yorum skandalı  sayılabilir.

Bu skandalların sonrası TripAdvisor algoritma yapısında 2018 Mayıs ayında daha sıkı kontroller ve sahtekarlık önleyici sistemler içeren değişikliklere gitti. Aynı yılın Kasım ayında ise kendi kullanıcı arayüzünde radikal bir değişim yaptı.

Bizler de Webius Digital olarak otelcilerin TripAdvisor algoritma değişiklikleri ile ilgili merak ettikleri soruları bu yazımızda cevaplamaya çalıştık, umarız beğenirsiniz.

 

TripAdvisor Popülerlik Endeksi Nedir?

TripAdvisor, bugün restoran ve konaklama tesislerinin ötesinde, benzin istasyonlarından sağlık merkezlerine geniş bir yelpazede yorumların merkezi. Hatta Hotel Transylvania veya Wes Anderson‘un aynı isimli filmindeki Büyük Budapeşte Oteli gibi ünlü hayali mekanlar bile var! Bugün TripAdvisor aklınıza gelebilecek her türlü yerle ilgili toplamda 660 milyonu aşkın yorumu bulabileceğiniz dünyanın en büyük yorum platformlarından biri haline gelmiş durumda.

TripAdvisor algoritma yapısı içinde “Gezgin Puanı” olarak geçen temel sıralamayı Popülerlik Endeksi‘ne göre oluşturuluyor. 2016 yılından beri yoğunlaşan TripAdvisor’daki algoritma değişikliklerinin etkisini ölçmek için öncelikle otellerin temelde hangi kriterlere göre değerlendirildiğini anlamak gerekli. Popülerlik endeksi özel bir algoritma ve hesabında kullanılan detaylı yöntemler TripAdvisor tarafından açıklanmıyor. Yine de yorum kalitesi, yorum sahibinin aktivitesi ve yorum güncelliği gibi buna etki eden bazı temel faktörler hakkında bilgi sahibiyiz.

 

Popülerlik Endeksi: Yorum Kalitesi

Yorumun kalitesi kavramı içinde yazılan yorumun içerdiği bilgi ve başkaları için ne kadar yararlı olduğu değerlendirilir. TripAdvisor’a göre bir yorumun sitede yayınlanabilmesi için gerekli en önemli kriterler şunlardır:

  • Aileye uygun olması, küfür veya hakaret içermemesi, politik bir içeriği olmaması
  • Aynı konu veya tesis hakkında tekrarlanan bir yorum olmaması
  • Başka bir yorum veya seyahat sitesinde daha önceden yayınlanmamış olması
  • Kişisel deneyimlere dayanması, üçüncü şahıslardan alınan duyum veya söylemlerin olmaması
  • Diğer kullanıcılara faydalı içeriğe sahip olması
  • Yorum içinde başka bir web linki, herhangi bir ticari marka ve reklam benzeri içeriğe yer verilmemesi
  • Güncel bilgiye dayanması (5 yıl önceki bir tatilinizde bu yana çok şey değişmiş olabilir)

Bu kriterlere uygun bir yorumun sistem tarafından elenme olasılığı çok düşük. Ancak tabii ki içerik de çok önemli. Örneğin şu şekilde, kısa ve muğlak ifadeler içeren bir yorumun yayınlanma şansının düşük olduğunu bilmelisiniz :

“Bu yıl da aynı geçen yıl olduğu gibi xxx hotel ekibi bizi çok iyi ağırladı, seneye tekrar görüşmek üzere”

Oysa ki bu yorum şu şekilde yazılmış olsaydı yayınlama ihtimali çok daha yüksek olurdu:

“xxx hotel’e giriş yaptığımız 12 Temmuz’da girişte çok iyi karşılandık, tatilimiz boyunca özellikle sebze yemeklerini çok beğendik, beach bar’da ise xxx kokteyli çok hoşumuza gitti. Otel etrafında bolca deri ve otantik eşya satan dükkan bulunmakta. Deniz hafif dalgalı ve kumsal çok geniş, şezlonglar rahat, seneye tekrar gitmeyi düşünüyoruz”.

 

Popülerlik Endeksi: Yorum Sahibinin Aktivitesi

İkinci önemli konu da yorum sitede yayınlandıktan sonra yorumu aldığı beğeniler ve yazan kullanıcının yazdıktan sonraki aktivitesidir. Bir yorumun otelinize fayda sağlamasını istiyorsanız bunu yazan misafirin hesabının aktivitesinin TripAdvisor tarafından takip edildiğini unutmamanız gereklidir.

Bir misafirin daha önce TripAdvisor hesabı olmadığnıı ve ilk defa sizin oteliniz için girip yorum yazdığını varsayalım. Misafirinizin yazdığı yorum herhangi bir beğeni almaz ve misafiriniz daha sonrasında TripAdvisor tarafından gönderilen e-mailleri okuyup orada önerilenleri yapmaz ise o yorumun etkisinin “aktif” bir kullanıcıya göre daha düşük olacağını bilmelisiniz.

Sürekli aktif olan ve farklı tesisler için de yorumlar yazan kullanıcılar TripAdvisor için çok daha değerli. Hatta TripAdvisor bunun için bir badge (rozet) sistemi de devreye aldı. Bu rozet sistemi ile bir tek yorum yazıp hayatı boyunca tekrar TripAdvisor’a uğramayanlar ile sürekli yorum yazanları ayırıyor. Aktif kullanıcılara ait yorumlar da muhtemelen sıralamalarda daha etkin.

Tabii ki bu rozet sisteminin kötüye kullanıldığı durumlar da var. “The Shed” skandalında olduğu gibi hayatını TripAdvisor’daki tesisler için sahte hesaplar üzerinden sahte yorumlar yazarak kazanan kişiler bu hesapların her birisinden yüzlerce yorum yazıldığı için bu “yüksek rozetli” hesapları bazı tesisleri sıralamada yükseltmek için daha kolaylıkla kullanabilmektedir.

 

Popülerlik Endeksi: Yorum Güncelliği

Yorum güncelliği kriteri temelde bir tesisin güncel durumunun en iyi şekilde en güncel yorumlardan görülebileceğine dayanır. Yani 1 yıl önce bir otel çok iyi durumda olup bugün çok kötü durumda ise bugün verilen düşük bir puanın 1 yıl önce verilen yüksek bir puandan daha etkin olması gerekir.

Buna istinaden normalde güncel yorumlar popülerlik endeksine daha yüksek katkı vermekte ancak geçmişte kötü yorumları olan bir otel hızlı bir şekilde sıralamalarda yükselmek için kısa bir süre içinde çok yüksek miktarda “iyi” yorumlar toplayınca “güncel yorum” kriterinden ötürü hızlı şekilde yükselip yıllar boyunca iyi not almış tesislerin önüne geçebiliyordu.

Sahte yorum skandallarından sonra buna da bir önlem getiren TripAdvisor artık “fast riser” yani “hızlı yükselen” bu tesisleri önlemek için kısa sürede yüksek miktarda alınan iyi yorumların ağırlığını azaltarak bu tip tesislerin uzun yıllar boyunca iyi yorum almış tesislerin hızlıca önüne geçmesini engelledi.

 

Tripadvisor Algoritma Değişiklikleri Neleri Değiştirdi?

Popülerlik Endeksi’nin hesaplamasında kullanılan algoritma en başından beri sıralamalarda yükselmek isteyenlerin merak ettiği ve çözmeye çalıştığı bir konuydu. Özellikle sahte yorum skandallarının ardından TripAdvisor’daki en radikal algoritma değişiklikleri gelmeye başladı. Son yıllarda sıklaşan bu algoritma değişiklikleri hem sistemin zayıf yönlerini suistimal etmeye çalışanlara karşı hem de rakiplere karşı rekabet avantajını koruma amaçlı olarak getiriliyor.

 

2016 ve 2018 Hızlı Yükselen (Fast Riser) Önlemleri

2016 öncesinde 1-2 ay gibi kısa bir sürede çok olumlu yorumları hızlı şekilde toplayan tüm oteller uzun yıllardır yorum toplayan ama ortalaması bir miktar daha düşük olan otellerin önüne geçebiliyordu. 2016’daki güncellemeler sonrasında bunu bir ölçüde engelleyen TripAdvisor, 2018 yılındaki güncellemesi ile bunun kriterlerini daha da sıkılaştırdı. Yeni kriterlere göre örneğin bir otel sadece son 2 ayda çok iyi yorumlar almış ise bu o otelin tüm sezon hatta daha öncesinde de iyi yorumlar toplayan ama ortalaması biraz daha düşük bir otelin önüne geçmesi engelleniyor.

Bu sistemin oluşturduğu önemli bir dezavantaj yılın sadece belli aylarında açık olan sezonluk otellerin tüm yıl boyunca yorum toplayan ve bu sebeple yeni “süreklilik” esasına daha uygun olan otellerin arkasında kalma riski. Yani Mayıs ayında açılan otelinizin yaz sezonunda TripAdvisor sıralamalarında geride kalmasını istemiyorsanız otelinizin yılın geri kalanında da düşük miktarlarda da olsa olumlu yorumlar almaya devam etmesini sağlamanız gerekli.

TripAdvisor AlgoritmaBu şekilde 12 ay boyunca yorum toplayabilmenin en kolay yolu misafirlerinize otelinizin kapalı olduğu dönemde göndereceğiniz memnuniyet anketleri. Misafirlerinizin email adreslerini otelinizde kaldıkları dönemde mutlaka not alarak daha sonra yıl içerisinde onlara misafir anketleri için email gönderebilirsiniz.

ReviewPro GSS gibi TripAdvisor, Google ve HolidayCheck ile entegrasyonu olan bir anket çözümü kullanmanız misafir anketlerini çok daha verimli şekilde TripAdvisor yorumlarına dönüştürmenizi ve otelinizin yeni algoritmalardan kaynaklı sıralama kayıplarını minimuma indirmenizi sağlayacaktır.

Sürekli olarak yorum toplamanın önemine ilişkin aşağıda Antalya’nın önemli bir tatil bölgesinde 3. sırada ve 15. sıradaki iki otelin yıl içinde aldıkları yorumların ortalama puanlarının karşılaştırıldığı endeksleri inceleyebilirsiniz.

Örnek olarak seçtiğimiz 3. sıradaki otel 15. sıradaki otelden daha az sayıda yorum almasına rağmen son dönem GRI* puanları yakın. Yine de 3. sıradaki otel tüm yıl boyunca kesintisiz şekilde ve belli bir ortalamanın altına hiç düşmeden puan toplamış. Bu otel yeni “süreklilik ilkesi” tarafından ödüllendiriliyor.

tripadvisor algoritma

Sezonun belli bir kısmında açık olan 15. sıradaki otel ise kapalı olduğu dönem boyunca neredeyse hiç yorum alamadığı için sıralamada daha alt sıralarda kalıyor.

tripadvisor algoritma

 

2017 Yılı “En İyi Değer” Sıralaması Değişikliği

TripAdvisor 2016 yılında kendi anket sayfası TripBarometer‘ın “Tatil seçiminizde en önemli kriter nedir?” sorusuna %93 gibi bir oranla “Fiyat” cevabını veren kullanıcılara kulak vererek 2017 yılında “En İyi Değer (Best Value)” endeksini sundu.

Uzun yıllar boyunca sadece bir yorum sitesi olarak kalan TripAdvisor’un çeşitli acente ve online rezervasyon sitelerini listeleyerek Booking.com ve Expedia benzeri bir online tatil satış sistemine doğru evrilmesinin de etkisiyle “En İyi Değer” ekranı artık ön tanımlı hale geldi, yani bir ziyaretçi örneğin Antalya bölgesi otellerini aradığında karşısına ilk olarak bu “En İyi Değer” kıstasına göre yapılan sıralama gelmekte.

Geçmişte ön tanımlı (default) olarak gelen “Gezgin Puanı” sıralamasında belli bir miktarda ve belli puanın üzerinde yorum almanız sıralamada üstte gözükmeniz için yeterliydi. Fakat 2017’den beri daha satış odaklı bir yapıya dönüşen TripAdvisor’da bugün karşınıza ilk “En İyi Değer (Best Value)” sıralaması nelere bakıyor? TripAdvisor’a göre bu kriterler şunlar:

  • İşletmenin gezgin puanı
  • İşletmenin müsaitliği ve oda fiyatı
  • Rezervasyon popülerliği
  • İşletmenin lokasyonu

Geçmişte tek kriter olan “Gezgin Puanı” tamamen değerlendirme odaklı iken “En İyi Değer” kıstası yukarıda gördüğünüz gibi otelinizde o anda boş oda olup olmamasına kadar pek çok faktörü kapsamakta. En İyi Değer sıralaması gezgin puanı dışında nelerden etkileniyor bakacak olursak:

En İyi Değer: Müsaitlik ve Oda Fiyatı

En önemli farkı oluşturan bu kriter ile seçilen tarih aralığında boş odanız gözükmüyorsa bu “En İyi Değer” listesinde gözükmüyorsunuz! Yani mutlaka ve mutlaka TripAdvisor’da destinasyon taraması yapan bir kullanıcıya otelinizi göstermek için online satış kanallarında boş oda bulundurmalısınız.

Örneğin TripAdvisor’da sadece Booking.com ile listeleniyorsanız ve belli bir dönem için Booking.com üzerinden satışı kapattıysanız “Gezgin Puanına Göre” listesinde birinci sırada olsanız dahi “En İyi Değer” ekranında o tarih aralığı için listeden kayboluyorsunuz. Ayrıca erken rezervasyon için Ekim ayında gelecek yılın planlarını yapmak isteyen bir kullanıcı eğer online satış sitelerine gelecek yıl için bilgilerinizi girmediyseniz bu tarihler arasında müsaitlik durumunu göremeyeceğinden ötürü yine En İyi Değer sıralamasında gözükmeyebilirsiniz.

Bu tip sıkıntılar ile karşılaşmak istemiyorsanız otelinizin açık olduğu tüm süreler için TripAdvisor tarafından listelenen farklı online satış kanallarından en az birisinde fiyat bilgisi düzgün şekilde girilmiş boş oda seçeneklerini bulundurmanız önerilir. Oda fiyatı kriteri de sizin otelinizin bulunduğu bölgedeki benzer puanı almış olan oteller ile fiyat konusunda karşılaştırmanızı yapıyor. Geçmişte sıralamanızı hiç etkilemeyen bu kıstas artık çok önemli bir hale gelmiş durumda.

En İyi Değer: Rezervasyon Popülerliği

Tabii ki TripAdvisor üzerinden daha çok satışı yapılan oteller bu “En İyi Değer” kriterinde bir adım öne çıkıyor.

En İyi Değer: İşletme Lokasyonu

Destinasyon hedefli arama yapan kullanıcılar için TripAdvisor artık otelinizin lokasyon değerlendirmelerini daha ön plana almakta.

Yani artık TripAdvisor’ın bu yeni sıralama sisteminde sadece misafirlerinizden iyi yorum almanız değil o tarihler için boş oda bulundurmanız ve oda fiyatlarınızın TripAdvisor puanınıza oranla bölgenizde rekabetçi olması gerekiyor. Tabii TripAdvisor üzerinden online satış yapılması da önemli bir artı.

 

2018 Tripadvisor Algoritma Değişiklikleri Başka Neler Getirdi?

Eskiden Oteller, Pansiyonlar ve Özel konaklama seçeneklerini ayrı ayrı kategorilerde listeleyen TripAdvisor 2018 Mayıs ayında gelen değişiklikler sonrası artık tümünü bir arada listeliyor. Bu da butik otellerle çok yataklı resort işletmelerin aynı skalada değerlendirilmesi sonucunu doğuruyor.

Bu değişiklik sonrası örneğin hizmet kalitesi oldukça yüksek butik otellere sahip bir bölgede, çok yataklı resort otellerin de üzerinde listelenen düşük yataklı butik otel ve pansiyonları artık görebilirsiniz. Bu sayede işletmeler ne kadar büyük veya küçük olduklarına bakılmaksızın “eşit şans” düsturu ile listelenecek ve büyük oteller de eğer bu tip küçük pansiyon veya butik oteller kendilerinden yukarıda listeleniyorsa onların hizmet kalitesine yönelik çalışmalarını kendilerine hedef olarak alabilecekler.

Sistemin geçmişe dönük koruduğu özelliklerden en önemlisi oteliniz veya pansiyonunuz kendi kategorisinde birinci ise bununla ilgili ödülü hala taşıyor olmanız. Yani toplam sıralamada belki 2. sırada gözükseniz dahi “Oteller kategorisinde birinci” olmaya devam edeceksiniz. Üstelik buna ilişkin amblemleriniz ve eğer yüksek yatak kapasitesine sahip bir otel iseniz “Çok Satan” gibi sizi daha ufak ölçekli rakiplerinizden ayıran çeşitli ayrıntılar da unutulmamış.

 

2018 Kasım Arabirim Güncellemesi Ne Getirdi?

Kabul edelim ki 80 ve 90’lı yıllardan sonra doğan yeni nesil (bazılarına göre Millenial’lar) öncesi doğumlulara göre oldukça farklı dinamikler içinde büyüdü. Ünlü Monopoly oyununun yeni Millenial’lar İçin versiyonunda emlak biriktirip diğer oyunculardan kira toplamak yerine zarlara denk gelen karelerde “avokado ezmesi” ve “ada tatili” gibi deneyimlere sanal paraları harcamanız gerekiyor.

Yeni çağın trendi olan “marka aşkı”, Tesla gibi firmaları da borsa değerinde yüzyıllık otomobil markalarının bile önüne taşıdı. Köklü ve büyük otomobil markaları vizyonlarını “Daha iyi araba üretmek” olarak belirlerken Tesla, “Elektrik devrimini başarmak” gibi bir motto ile yeni nesil tüketicilere kendisini çok daha iyi şekilde anlatıyor.

2018 Kasım’da TripAdvisor’a gelen önemli değişiklikler ile eskiden ürüne odaklanan ve size ilk açılış sayfasından itibaren otelleri anlatmaya başlayan TripAdvisor gitti. Onun yerine ilk sayfasından itibaren size aynı bir sosyal medya mecrasındaki gibi beğenebileceğiniz deneyimleri sunan ve sadece oteller hakkında bilgi almak için değil sürekli vakit geçirebileceğiniz blog, rehberler ve farklı içerikler sunmaya çalışan bir TripAdvisor geldi.

Tabii ki insanların bir anda kendi kullandıkları sosyal medya mecralarını bırakıp kendisine koşmayacağını bilen TripAdvisor bu konuda içerik üretimi için bazı çabalar sarfediyor ancak bu yazının yazıldığı 21 Kasım itibariyle hala Antalya için bir seyahat listesi önerisi bile siteye eklenmemişti. Amerika’daki destinasyonlar için içerikler hazır ancak Amerika dışı için pek de aynı şeyi söylemek şu aşamada mümkün değil. Yine de ürünler yerine deneyimlerin ön plana çıktığı bu yeni çağda TripAdvisor’un gitmeye çalıştığı yön doğru gözüküyor.

 

Algoritmalar Peşinde Koşmayın

Sonuç olarak; Tripadvisor algoritma değişiklikleri her ne kadar geçici sıralamalarınızı etkilese de en sonunda oteller sundukları hizmetlerin ve fiyatın misafire olumlu ya da olumsuz yansımasına göre Tripadvisor sıralamalarında yükseliyor. Odaklanmanız gereken iki önemli husustan birincisi hizmet kalitesini artırmak ve sorunların kaynağını bulmak; ikincisi de misafirlerin olumlu görüşlerini Tripadvisor’a olabildiğince çok yönlendirerek olumsuz yorum eğilimini* ortadan kaldırmaktır.

Bunlar için kullanabileceğiniz ReviewPro gibi yazılımlar ile misafir yorumlarının analizlerini yapabilir, alarmlar ve uyarılarla şikayetleri anında yakalayabilirsiniz. Tripadvisor Platinum Partner olan ReviewPro’nun GSS anket çözümleri ile misafirlerinize gönderdiğiniz anketlerin Tripadvisor gibi platformlarda yoruma dönüşmesini sağlayabilirsiniz.

Tripadvisor’ın avantajlarını kullanarak markanızı bu mecralarda maliyetsiz güvenilir hale dönüştürmek; maliyet getirici reklam çözümlerinden kaçınmak en doğru stratejidir. Webius Digital’in sunduğu online itibar ve dijital anket çözümleriyle işleyişteki sıkıntıları ve misafir şikayetlerini en hızlı şekilde belirleyin, etkin çözümler üretin, mutlu misafir deneyimlerini yoruma dönüştürün. Hizmetlerimiz hakkında bilgi almak için bizimle iletişime geçin!

 

Nedir?

  • GRI: ReviewPro tarafından Cornell Üniversitesi ile birlikte geliştirilen, otellerin online itibarlarının yüzlece farklı mecradan özel bir algoritma yoluyla hesaplandığı bir değerlendirme skorudur.
  • Olumsuz Yorum Eğilimi (Negative Review Bias): Özel bir çaba sarfetmediğiniz sürece olumlu deneyimler yaşayan misafirleriniz yorum yazmaya olumsuz deneyim yaşayanlara göre daha az meyillidir. Olumlu deneyim yaşayan misafirlerinizi her zaman size yorum yazmaları için cesaretlendirmelisiniz. Bunu yapmadığınız taktirde otel yorumlarınız arasında her zaman olumsuz yorumların daha fazla ağırlığı olacaktır.
// Lenis for smooth scroll