Turizm günümüzde destinasyonların karlılığı, turist deneyimi, sürdürülebilirlik ve yerel halkın refahı gibi pek çok parametrenin iç içe girdiği, karmaşık ve çok boyutlu bir olgudur. Destinasyon analizi ise marka destinasyon yaratmak için en önemli araçlardan birisidir.
Rakiplerine göre daha iyi bir itibara sahip destinasyonlar sadece turistler için değil, o bölgeye gelip yerleşmek isteyen yabancılar için de daha cazip hale gelmektedir. UNWTO (Dünya Turizm Örgütü)’nün 2017 yılı raporuna göre [1] de dünya çapında en büyük ekonomik etki yaratan eğlence faaliyetidir. Bu büyük ekonomik değer sebebiyle destinasyonlar arasındaki rekabet artmaktadır. Aynı tesislerine misafirleri çekmek için çalışan turizmciler gibi bölgesel yönetimler de destinasyonları hem geçici hem de kalıcı misafirler için daha çekici kılmaya uğraşmaktadır.
Destinasyon pazarlaması içinde kurgulanan rekabet stratejileri destinasyonlara daha fazla turist çekmek ve aynı zamanda pazar konumunu korumak için tanıtım ve katma değerli ürünlerin yaratılması gibi aktiviteleri içermektedir. Destinasyonların aynı zamanda turistlerin de perspektifini göz önünde bulundurarak onların destinasyon hakkındaki duygu ve düşüncelerini sıkı şekilde takip etmesi gerekmektedir. Destinasyonlar rekabet güçlerini korumak için müşteri deneyimi, deneyim pazarlaması ve duygusal pazarlamaya yönelik stratejileri bütüncül bir strateji içinde uygulamalıdır.
Online İtibar ve Destinasyon Turizmi
İtibar özellikle online devrim ile turizm sektöründe önemli bir araç haline geldi. Kolayca ulaşılan Internet üzerindeki devasa bilgi havuzu, gidecekleri tesis hakkında bilgi sahibi olmak isteyen turistlere güven sağlıyor. Günümüz gelişmeleri özelinde destinasyonlar için itibar yönetiminin önemi -hatta belki de tesislerden bile daha fazla oranda- arttı.
Çağımız teknoloji çağı ve bugün artık turizm ve seyahat kavramlarına sıkı sıkıya eklemlenen bir üçüncü kavram da teknoloji oldu. Gerçek deneyimlerin Internet üzerinde hem yorum olarak hem de sosyal medya paylaşımı olarak yer alması ile bu paylaşılan fikirlerin, duyguların ve deneyimlerin sürekli izlenmesi de etkili bir itibar yönetiminin temel kriteri haline gelmiştir.
Online itibar izleme ve yönetimi araçları sayesinde tesisler ve destinasyon yönetimleri Big Data’ya çok daha kolayca hakim olabilir. Online içerik, tesisin ve destinasyonun güçlü ve zayıf yönleri hakkında çok detaylı bilgiler sunmaktadır.
Online İtibar Ölçümünde Semantik (Kavramsal) Analiz
Online itibarının ölçülmesi çeşitli web kaynaklarında (online yorum siteleri, sosyal ağlar vs.) ifade edilen olumlu veya olumsuz görüşlerin analizini ve diğer yandan ölçümünü içerir. Bu yorumların ve paylaşımların oluşturduğu viral yayılımın (paylaşım oranının) da tespiti ve bunların etkinliğinin ölçümü de sofistike araçlar vasıtası ile yapılmaktadır.
Günümüzde yapay zeka kullanan semantik analiz motorları ile misafir deneyimlerini, şikayetlerini ve süreçlerin aksadığı noktaları analiz etmek mümkün olmaktadır. Binlerce yorum içerisinden insanların hizmet kalitesi, yiyecek ve içecekler, fiyatlandırma gibi farklı konularda yaptığı olumlu ve olumsuz değerlendirmeleri tek bir tıkla raporlayabilmek hem tesis sahiplerine hem de destinasyon yöneticilerine gelecek planlaması adına geniş ufuklar açmaktadır.
Rusça dahil olmak üzere pek çok dilde yapay zeka destekli kavramsal analiz yapabilen ReviewPro, bölgesel turizm analizleri için WTO ve pek çok bölgesel turizm örgütü tarafından tercih edilmektedir. ReviewPro sayesinde örgütler kendi bölgelerindeki ve dünyadaki turizm hareketlerini analizde ve gelecek planlamalarında Big Data’nın ve yapay zekanın sunduğu tüm olanakları kullanabilmektedir.
Karşılaştırmalı Destinasyon Analizi Örneği: Ege ve Akdeniz
Destinasyon bazında analizlerin gelecek planlaması adına öneminin anlaşıldığı günümüzde Webius Digital olarak bizler de örnek bir karşılaştırmalı destinasyon analizi hazırladık. 2019 yılında Akdeniz ve Ege bölgesindeki otelleri ziyaret eden turistlerin yaptığı 4 farklı dildeki yorumlar üzerinden örnek 2 kategori (Fiyat ve Personel) bazında hazırladığımız bir kavramsal analiz rapor örneğini size sunuyoruz. Seçtiğimiz bu 2 kategori destinasyonların genel değerlendirmelerine en çok etki eden 10 kategori arasında bulunuyor. Tabii ki bunların dışında ReviewPro ile Yiyecek/İçecek, Oda, Temizlik gibi onlarca farklı kategoride de tesisleriniz ve rakipleriniz arasında hatta destinasyon bazlı karşılaştırmalı analiz imkanları bulunmakta.
Bu rapor misafir yorumları içinden semantik analiz yoluyla derlenen binlerce olumlu ve olumsuz anılmanın kavramsal analizi yoluyla misafirlerin en çok beğendikleri ve en çok şikayet ettikleri noktaların tespitini sağlamakta. Raporun daha kolay anlaşılabilmesi için grafikleri bir nevi şikayet analizi şeklinde hazırladık. Bu 2 kategori özelinde tüm anılmalar içinde olumsuz olanların toplama oranlarını aşağıdaki grafiklerde görebilirsiniz.
Personel:
Akdeniz bölgesi otellerinde Personel kategorisinde 2019 yılında olumlu anılma oranının %85.7 , Ege bölgesinde ise %82.2 seviyesinde olduğu görülmektedir. Destinasyon değerlendirmesine genel olarak olumlu şekilde etki eden bu kategoride diller arasında önemli ayrışmaların olduğu görülmektedir. Almanca ve Rusça yorumlarda Akdeniz bölgesinde olumlu anılma oranı daha yüksek iken Ege bölgesinde İngilizce yorumlarda bu oranın daha yüksek olduğu görülmektedir.
Temel olumsuz anılma kriterlerinin detaylarına bakıldığında Akdeniz ve Ege bölgesinde en önemli konunun “iletişim” olduğu görülmüştür. Akdeniz Bölgesi otellerinde Alman ve Rus misafirler personelin iletişiminden memnun iken Ege Bölgesinde bu konudaki şikayetler artmaktadır. İngiliz misafirlerin her iki bölgede de iletişim konusunda şikayetleri bulunmakla birlikte Akdeniz Bölgesinde bu oranın bir miktar daha yüksek olduğu gözlenmiştir.
“İletişim” dışında diğer olumsuz anılma başlıkları Akdeniz Bölgesi için “Yönetim” ve “Rehber” olarak belirlenirken Ege Bölgesinde “Yönetim” ve “Garson” olarak belirlenmiştir. Her iki bölgede “İletişim” başlığının Personel kategorisindeki birinci olumsuz anılma başlığı olması Akdeniz Bölgesinde İngilizce, Ege Bölgesinde ise Rusça ve Almanca konuşabilen personel alanındaki eksikliklere dikkat çekmektedir.
Fiyat/Performans:
Akdeniz bölgesindeki otellere Fiyat/Performans kategorisinde 2019 yılında gelen yorumlarda olumlu anılmaların %70.4 , Ege bölgesinde ise %73.6 oranında olduğu görülüyor. Akdeniz Bölgesi özelinde 5 yıldızlı tesislerde All-Inclusive sistemi içinde A’la Carte Restoran gibi bazı hizmetlerin ek olarak ücretlendirilmesinden kaynaklı olumsuz yorumların özellikle İngilizce, daha az oranda da Almanca yorumlarda yoğunlaştığı görülmektedir. Rusça yorumlardaki olumsuz anılmaların daha düşük oranda kalması genel olarak bu misafir kitlesinin sunulan ücretsiz hizmetlerin niteliği ve kalitesinden daha memnun olduğunu ortaya koymaktadır.
Hem Ege hem de Akdeniz bölgesinde Fiyat/Performans kategorisindeki temel olumsuz anılma başlığının “ücretli” olması, misafirlerin oteldeki ücretli hizmetlere karşı olumsuz bir tepki geliştirmiş olduğunu ortaya koymaktadır. Bu alanda ücretli hizmetlerin misafire daha rezervasyon aşamasından başlayarak iletiminde daha etkili yöntemler izlenmesi misafir memnuniyetini ve toplamda destinasyon değerlendirmesini olumlu etkileyecektir.
Destinasyon Analizi ve Ötesi
Sizlere sunmuş olduğumuz bu destinasyon analizi içerisinde sunduğumuz 2 kategori dışında misafirlerin en çok hakkında yorum yaptığı Yiyecek&İçecek, Oda, Temizlik gibi temel kategorileri de ReviewPro’nun yapay zeka destekli analiz motoru vasıtası ile raporlama imkanına sahip olabilirsiniz.
WTO gibi örgütlerin dünyanın her köşesindeki olumlu ve olumsuz trendleri anlık izleyebildiği ReviewPro Destinasyon Analizi araçları ile siz de tanışın! Artık destinasyonların yerel ölçekteki rakipleri ve hatta Yunanistan, İspanya gibi global ölçekteki rakiplerine kıyasla ne noktada olduğunu görerek gelecek planlamalarını daha sağlıklı yapma imkanı bulunuyor.
Siz de kendi tesisiniz ve hatta kendi destinasyonunuz için Big Data’nın gücünü kullanmak isterseniz bizi arayın. Webius Digital olarak tesisler ve destinasyonlar için en iyi yorum ve sosyal medya analiz araçları konusunda bizden bilgi alabilirsiniz. Bilgi ve teknoloji ile kuşanarak güçlendiğimiz turizm sezonları dileğiyle.
Kaynakça:
[1] WTO 2017 Dünya Turizm Raporu: https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284419029