CRM Sisteminde Misafir Verisi

Geçmişte turizm denince akla sadece deniz, güneş, kum geldiği gibi misafir bilgileri denince de akla sadece sektörün eskilerinin tabiriyle “çarşaf” denen defterler gelirdi. Otele giriş yapan tüm misafirler ve gelecek olanların rezervasyonlar da bu kocaman defterlerdeki tablolara işlenirdi. Oysa ki günümüzde çok kanallı yapılar ile başedebilecek PMS ve CRM (Müşteri ilişkileri Yönetimi) uygulamaları bulunmakta.

Elbette ki geçmişte uygulanan basit defter mantığı ile karlı ve sürdürülebilir bir yapı kurmanın zorluğu da ortada. Misafir deneyimi ve bunun otel karlılığına etkileri ile uzun vadede bunun sürdürülebilirliği gibi konular oteller için yaşamsal önem arz ediyor. Bu konular için de oteller farklı CRM yazılımları kullanmakta.

Turizm gibi hizmet ve memnuniyet temelli bir sektörün bu alanlara yatırım yapması doğal bir sonuç gibi gözükse de ne yazık ki sektör teknolojik dönüşüm konusunda perakende gibi sektörlere kıyasla oldukça geride kalmıştır. Aslında turizm sektörünün CRM uygulamaları bazında diğer sektörlere göre çok önemli bir avantajı bulunmaktadır: Misafir bilgisine ulaşmanın kolaylığı.

Misafir Bilgisinin Önemi

Bir perakende zinciri için müşteri bilgisi her zaman için ulaşması zor ve çok değerli bir bilgi olmuştur. Bunun sebebi insanların alacakları bir çanta veya bir kilo sebze için kişisel bilgilerini paylaşmaktaki isteksizliğidir. Bu bilgilere ulaşabilmek ve müşterileri ile sürekli iletişimde kalabilmek için perakendeciler kart programları, indirim kuponları gibi müşterilerin bu tip bilgileri paylaşmalarını kolaylaştıracak fırsatlar sunarlar.

Oysa ki turizm sektöründe konaklama yapacak her misafirin kişisel bilgilerini kaydetmek bir seçenek değil kanuni bir zorunluluktur. Yani diğer sektörlerin isteyip de ulaşamadığı, ulaşmak için tonla para döktükleri bilgiler her check-in’de otelin kendi sistemine kaydedilmektedir.

Bu bilgiler diğer sektörlerde olduğu gibi otelciler için de çok önemli ve değerlidir. Bu bilgileri zenginleştirerek konaklayan her misafirin otelde yaşadığı deneyimi, otel sonrası hakkınızda yazdığı yorumları ve size tekrar-misafir (repeat-guest) olarak dönme ihtimalini görebilmek için CRM sisteminize misafir yorumları ve anket sonuçlarının aktarılması gereklidir.

Misafir Bilgisini CRM Sistemlerinde Nasıl Kullanabiliriz

Misafirin e-posta, telefon gibi iletişim bilgilerini kaydettikten sonra bu kanallar üzerinden misafire anketler gönderebilir, loyalty programlarınız veya yeni sezon fırsatlarınız hakkında (tabii ki misafir rızası ile) gönderimler yapabilirsiniz. Bu aksiyonları aldıktan sonra gönderdiğiniz anketlerin yanıtlarının ve misafirlerin online mecralara oteliniz hakkında yazdıkları yorumların misafir bilgileri ile eşleştirilmesi çok önemlidir.

Hem anket sonuçlarının hem de online mecralardaki yorumların misafir bilgileri ile eşleştirilmesi sonucu CRM sistemi içindeki misafir kartları birer bilgi hazinesine dönüşür. Özellikle iyi kurgulanmış bir ankete verilen cevapla misafirin çok detaylı bir memnuniyet/şikayet analizini, potansiyel bir repeat-guest olma ihtimalini ve daha pek çok parametreyi misafir kartında görebilirsiniz.

Bu çok detaylı misafir bilgisi ile pazarlama çalışmalarınızda her misafiri farklı pazarlama stratejileri içine alabilir, memnun misafirler için farklı (örn. deneyip memnun kaldıkları hizmetleri öne çıkaran),  çeşitli şikayetleri olan misafirler için farklı (örn. Bu alanlarda yeni sezonda yapılan düzenlemeleri öne çıkaran) özel iletişim seçeneklerini kullanabilirsiniz.

Misafir Yorumlarının CRM Sistemlerine Girişi

Misafirlerinizin hem anketlere hem de online yorum sitelerine yazdıklarını CRM sisteminize ekleyebilmeniz için bu konuda uzman online itibar yönetim yazılımlarının API’lerini kullanabilirsiniz. Örnek olarak ReviewPro’nun API yapısı oteller için hem ReviewPro’nun GSS (Misafir Memnuniyet Anketleri) modülünden gelen anket yanıtlarını hem de dünya çapında 200’den fazla online mecradan gelen yorumlarını otellerin kendi iç sistemlerine aktarma imkanı sunmaktadır.

Misafir anket yanıtlarının ve online yorumların tek bir API vasıtasıyla CRM sistemlerine aktarılması için tek yapmanız gereken kullandığınız online itibar yönetim portalının API platformu için ayrı bir şifre almak. Bu şifreyi aldıktan sonra XML, SOAP gibi metotlar kullanarak verileri Internet üzerinden sisteminize çekebilir ve iç yapınızda kullanabilirsiniz.

Misafir İlişkilerinin Topladığı Anketler Ne Olacak?

Online itibar portalları kendi anket modüllerinin yanı sıra otellerin “legacy” denen elle yazılı olarak veya sırf bu tip işler için hazırlanmış programlara girilmiş verilerini de kendi analiz yapıları içine katabilir. Örneğin ReviewPro’nun sunduğu CSQ sistemi, bu tip elle yazılan veya özel bir yorum toplama yazılımının veri tabanı içindeki misafir yorumlarını yorumlarını da kendi yapısına güncel teknolojiler yoluyla yüklenmesine imkan tanır.

Bu sayede hem elektronik ortamda e-posta yoluyla toplanan anket sonuçları, hem 200’den fazla online yorum sitesindeki yorum hem de sizin kendi misafir ilişkileri departmanınızın topladığı anket sonuçlarını tek bir havuzda biriktirerek bunu tek bir API vasıtası ile CRM yazılımınıza aktarma imkanına sahip olabilirsiniz.

Bunun temel avantajı her farklı veri kaynağı ile CRM yazılımınız arasında tekrar tekrar entegrasyon yapma ihtiyacını ortadan kaldırmasıdır. Dünya çapında on binlerce otel tarafından kullanılan global bir itibar yönetim portalını seçerek tüm misafir verisini kullandığınız CRM yazılımına güvenli ve güncel web standartlarını kullanarak aktarabilirsiniz.

Pandemi Dönemini Teknolojik Sıçrama İçin Kullanalım

Kültür ve Turizm bakanı Mehmet Ersoy 2018’deki bir konuşmasında turizmde teknolojik gelişmenin önemini ve sağladığı avantajları şöyle aktarmıştı [1]:

“91 yılında biz ETS’yi kurduk kardeşimle beraber, 97’de pazar lideri olduk… Nasıl olduk derseniz, açık söyleyeyim, o zaman çok çalışıyorduk ediyorduk ama her işte olduğu gibi biz teknolojiyi takip ettik. O zaman bilgisayarlar yeniydi turizm alanında, Türkiye’deki ilk acente programını biz yazdırdık”

Günümüzde yaşadığımız zor dönemi geçmişte turizm sektörünün çoğu tarafından ıskalanan teknolojik gelişmeleri yakalamak için kullanabiliriz. Oteller elle yazılan misafir defterlerinden PMS sistemlerine geçişte bakanımızın anısında bahsettiği şekilde biraz yavaş davrandıysa da son 15 yıllık süreçte yerel ve global markalar ile bu süreci büyük ölçüde tamamladı.

Bugün bu gelişmenin bir sonraki olan adım olan Müşteri İlişkileri Yönetimini  etkili ve verimli kullanmak için ihtiyaç duyduğu misafir verilerine ulaşmak çok kolay. Ancak otellerin misafirlerin söylediklerini her kanaldan dinlemesi ve bu söylenenlere değer verdiğini her fırsatta misafirlere anlatması gerekiyor.

Bu aranın bir anlamda ülkemiz sektörünün daha “misafir odaklı” hale gelebilmesi için yapılabilecek teknolojik geliştirmelere imkan sunduğunu aklımızdan çıkarmayalım. Unutmayın iyimserler felaketlerde fırsat, kötümserler fırsatlarda felaket ihtimali görür. Fırsat ihtimalini görenlerden olmanız dileğiyle.

Kaynaklar:

[1] SABAH: Turizmde Yeni Hedefler Yolda https://www.sabah.com.tr/ekonomi/2018/09/13/turizmde-yeni-hedefler-yolda